Siamo abituati ad interpretare l'attività della Pubblica Amministrazione come un'attività dovuta senza darle un connotato "aziendale". Se ci si limita all' 'attività' pochi sono gli strumenti che possono aiutare l'Amministrazione pubblica a migliorarsi; viceversa, puntando sugli Obiettivi da raggiungere, tutto assume un aspetto "aziendale" ove le attività non sono fine a se stesse ma diventano strumentali per il raggiungimento degli obiettivi. Tra questi, quello della "qualità" dei servizi pubblici ha assunto un ruolo centrale nell'innovazione della P.A., in quanto perseguire l'obiettivo del miglioramento della qualità dei servizi significa preoccuparsi della valutazione del cittadino-utente, la cui soddisfazione può consentire all'ente pubblico di migliorare la propria programmazione e gestione nell'interesse della collettività. Il volume offre gli strumenti per addentrarsi nei concetti di "pianificazione, programmazione e controllo" della qualità nei servizi pubblici, utili sia all'ente erogatore sia ai cittadini-utenti che possono limitare l'autoreferenzialità della P.A., aiutandola a progredire verso un maggior sviluppo sociale, economico, civile e culturale.